利害關係人分析的應用--以政府專案為例（下）

人、流程、組織之間的關係

我們的長期觀察與了解，類似的狀況幾乎只要是公部門專案一定會發生，尤其是在這個民意高漲的時代，顯示要如何管理專案生命週期內所有利害關係人關切的議題，非常重要也刻不容緩。

如果我們進一步歸納利害關係人的訴求，發現議題分屬各個領域，而對應在公部門的組織架構下又屬於不同單位的權責，所以我們時常會聽到執行專案的部門回應民眾的意見是「相關議題非本單位業管範圍」，如果這個回覆是個句號，那就需要這個民眾自己去找所謂的相關單位，大部分也會得到一樣的答覆，因為相關議題的單位不是執行單位，那這個跨單位的議題很容易就被忽略了。另一個狀況是將相關議題拿回去會辦處理的，但這又會進入繁瑣的公務簽辦與彙整程序。顯示公部門一般是科層化的功能型態組織，因為欠缺跨單位的流程與架構，造成在處理跨單位的議題與工作時沒有把事情做對。首要的工作就是利害關係人的分析及管理。

利害關係人的辨識與分析

利害關係人管理的目的為採用適當的方式(符合組織與專案的方式)，正確地辨識及管理相關利害關係人，及其期望，轉化為專案的需求，提升專案成功機率。專案管理知識體指南(PMBOK Guide)有非常完整的利害關係人管理說明，本團隊參酌PMBOK Guide並運用MSOL超過十餘年實戰的利害關係管理方法，所謂利害關係人管理是：

1. 進行明確辨識專案的關係者。

2. 透過和專案關係者建立良好關係的活動。

3. 專案關係者為了維持專案相關的影響（支援）的活動。

以政府專案為例，利害關係人管理的目標是於專案執行的階段，辨識出各階段可能的利害關係人及相關議題，透過利害關係人優先順序、影響度、權力、衝擊與利益(關心度)的量化分析，建立可協助管理與溝通利害關係人的工具，所採取的步驟依序概述如下：

1. 進行篩選與辨識利害關係人

2. 製作利害關係人登記簿、進行權重比較（數值化）

3. 安排利害關係人的優先順位

4. 進行利害關係人的視覺化

5. 建立溝通計畫

6. 建立利害關係人登記簿的維護計畫，並且持續更新

利害關係人管理是動態的管理，隨著專案的進行，因為不同利害關係人關切的議題不同，其排序應該會隨其理想關心度 與實際關心度而改變，這對專案管理團隊是有價值的參考因素，我們都知道專案有80%以上的時間都是在與利害關係人的溝通上，可見專案在利害關係人管理所耗用的管理資源極為龐大，那麼在適當時機與適當且重要的利害關係人進行溝通，將可提升管理資源的運用效率。